產品概(gai)述
中國教育培訓行業的(de)迅(xun)猛(meng)發展(zhan)，將會帶動(dong)新一(yi)輪呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的(de)發展(zhan)，而選擇一(yi)個合適的(de)解決方案，做好客戶服務與(yu)管理(li)的(de)工作，將會在(zai)未來的(de)競爭中贏得更多(duo)的(de)商機。申展軟件教(jiao)育行業呼叫(jiao)中(zhong)心解決方案基(ji)于新一代呼叫(jiao)中(zhong)心通信平臺，支(zhi)持客戶的不同接(jie)入(ru)方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB技術，實現分布式的組網和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。使呼叫中心不僅為客戶提供“一站式、全業務”服務，更能夠完成企業內部工作的協調。
系統(tong)功(gong)能(neng)
某教育培(pei)訓系統呼(hu)叫中心組網架構
目前各(ge)教育培訓機構分(fen)(fen)校遍(bian)布(bu)各(ge)地(di)。接入線路、接入設備、坐席(xi)代表均分(fen)(fen)散在(zai)各(ge)個分(fen)(fen)校職場，平臺設備布(bu)置在(zai)同一地(di)點(dian)。這(zhe)種組(zu)網(wang)方式特點(dian)是：實現多點(dian)接入、多點(dian)服(fu)務。
實(shi)現功(gong)能如下：
- 自助服務
學員(yuan)(yuan)致電教育機構呼叫(jiao)中心(xin)系統首先進入語(yu)音(yin)查(cha)詢系統，在(zai)語(yu)音(yin)導(dao)航的(de)引(yin)導(dao)下輸入不同按(an)鍵，選擇自(zi)己想要的(de)信息(xi)。在(zai)自(zi)助服務(wu)中，學員(yuan)(yuan)可得到如(ru)下查(cha)詢服務(wu)與自(zi)助申請。
- 教育培訓機(ji)構最(zui)新動態(tai)，優惠活動等。
- 該學員(yuan)課程進度以及課程時間安排。
- 自助申請辦理事項(xiang)，課程激(ji)活，暫停等服務。
- 輸入學(xue)號可查詢(xun)成績，學(xue)員個人信息資料。
- 自助(zhu)傳真成績單，課程(cheng)表，課程(cheng)講(jiang)義等。
- 投(tou)訴(su)，建議，語(yu)音留(liu)言。
- 坐席(xi)受(shou)理(li)
學員(yuan)(yuan)通過(guo)電話選擇(ze)人(ren)工(gong)服(fu)務(wu)或即時(shi)通訊等(deng)功能進(jin)行(xing)人(ren)工(gong)咨(zi)詢，形(xing)成工(gong)單(dan)(dan)(dan)，客服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)將(jiang)工(gong)單(dan)(dan)(dan)分(fen)類(lei)歸檔或分(fen)派給相關人(ren)員(yuan)(yuan)處理。系統可進(jin)行(xing)工(gong)單(dan)(dan)(dan)追蹤，當學員(yuan)(yuan)再(zai)次來電時(shi)，系統會(hui)顯(xian)示(shi)以往(wang)來電的工(gong)單(dan)(dan)(dan)和(he)內容。并且會(hui)將(jiang)話路優先分(fen)配(pei)之(zhi)前受(shou)理過(guo)這個學員(yuan)(yuan)工(gong)單(dan)(dan)(dan)的坐席。
- 主動(dong)服務
教育培訓機構通過系統的(de)(de)外(wai)呼(hu)(hu)(hu)管理功能將該機構的(de)(de)最新(xin)課程最新(xin)活動(dong)通知(zhi)給符合條件(jian)的(de)(de)學員或潛在客戶群體。可批量導入相關數(shu)據，進行(xing)自(zi)動(dong)語音外(wai)呼(hu)(hu)(hu)以及人工(gong)外(wai)呼(hu)(hu)(hu)。可自(zi)行(xing)設(she)定呼(hu)(hu)(hu)叫時間呼(hu)(hu)(hu)叫次數(shu)等。
- 知識庫管(guan)理(li)
呼(hu)叫中(zhong)(zhong)(zhong)心系(xi)(xi)統(tong)需要對客戶(hu)以(yi)及(ji)學員(yuan)(yuan)完(wan)成大量(liang)的(de)(de)咨詢(xun)、查詢(xun)以(yi)及(ji)技術支持的(de)(de)工作(zuo)，系(xi)(xi)統(tong)必須有一(yi)個(ge)(ge)強大的(de)(de)知(zhi)識庫(ku)系(xi)(xi)統(tong)作(zuo)為(wei)支撐。知(zhi)識庫(ku)不僅為(wei)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)(zhong)心提(ti)供(gong)了一(yi)個(ge)(ge)知(zhi)識管理中(zhong)(zhong)(zhong)心，收集各種(zhong)常見問題，提(ti)供(gong)應答(da)策略及(ji)統(tong)一(yi)的(de)(de)答(da)復口徑，給予工作(zuo)人員(yuan)(yuan)幫(bang)助(zhu)(zhu)；另外，知(zhi)識庫(ku)也為(wei)用戶(hu)提(ti)供(gong)了一(yi)個(ge)(ge)自我幫(bang)助(zhu)(zhu)中(zhong)(zhong)(zhong)心，用戶(hu)可以(yi)通過發布在(zai)網站幫(bang)助(zhu)(zhu)欄目、電(dian)話自助(zhu)(zhu)服務等渠道獲(huo)取想要了解的(de)(de)內容。
- 客服質量管理
質(zhi)(zhi)量是企業生命(ming)和(he)(he)核(he)心競爭(zheng)力，而其中(zhong)最重要(yao)的是產(chan)品質(zhi)(zhi)量和(he)(he)服務質(zhi)(zhi)量，在(zai)產(chan)品質(zhi)(zhi)量越來越趨于同質(zhi)(zhi)化的今天，對一(yi)個企業而言(yan)，服務質(zhi)(zhi)量更成為(wei)了公(gong)司核(he)心競爭(zheng)力的差(cha)異所在(zai)。管理人員(yuan)可(ke)自行(xing)制定客服人員(yuan)考核(he)標準，定期對客服人員(yuan)進行(xing)考核(he)，實行(xing)績(ji)效管理。
- 統計報表
系統(tong)(tong)可(ke)根據(ju)來去(qu)電的詳細情況(kuang)進行有效統(tong)(tong)計(ji)，包括(kuo)客(ke)戶在(zai)線(xian)等待(dai)時間、來電記錄(lu)、自(zi)助查(cha)詢記錄(lu)等，并且(qie)生(sheng)成各種統(tong)(tong)計(ji)圖形。將需要數據(ju)導出(chu)。
統(tong)計(ji)報表主要包括以下數據：
- 學員(yuan)在語音查詢中(zhong)對各個項目的查詢統計。
- 每一位話務員的(de)接入、撥(bo)出電話的(de)數量、時間統計。
- 話務員工時(shi)利用率統計。
- 話務(wu)員(yuan)考(kao)勤明細。
- 工單咨詢內容分類統計。
- 公告(gao)通知：
發布教育(yu)培訓機構最新通(tong)知。
- 系統管理(li)：
由管(guan)理人員對數據(ju)字典、系統參數、通信規則(ze)、語音提示、組織機構等信息進行配置和維護(hu)。
系(xi)統特點
- 靈(ling)活性強，簡單高效
采用(yong)多(duo)種組網方式，根據不同呼叫中心(xin)的具體情況進行最優配置。
- 適宜遠程(cheng)集中管理(li)，能夠整合各個系統
既可(ke)以(yi)支持(chi)各分支機構獨立操作，又可(ke)以(yi)由總部統一監控和管(guan)理。
典型應用場景
教(jiao)育(yu)培訓業客戶(hu)服務(wu)中心信(xin)息化(hua)平臺
