SHENZHAN SOFT
SHENZHAN SOFT
SOLUTION
INDUSTRY CLASSIC CASE
公共事業客服呼叫中心解(jie)決方案
產品概述
隨著社會發(fa)展(zhan)和人(ren)民(min)(min)生活水平的(de)(de)(de)(de)提高，為居民(min)(min)用戶提供更(geng)全面的(de)(de)(de)(de)服務(wu)、切實解(jie)決居民(min)(min)用戶的(de)(de)(de)(de)實際問題也逐漸成為公(gong)(gong)(gong)共事(shi)業(ye)(ye)機構的(de)(de)(de)(de)工作重點(dian)。云南申展(zhan)軟件憑借豐富的(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)經(jing)驗和成熟的(de)(de)(de)(de)信息化(hua)技術(shu)為公(gong)(gong)(gong)共事(shi)業(ye)(ye)機構提供集語(yu)音通信和協同辦公(gong)(gong)(gong)應用于一(yi)體的(de)(de)(de)(de)綜(zong)合服務(wu)平臺。該(gai)平臺涵(han)蓋(gai)了(le)傳統語(yu)音通信、多媒體通信、客戶信息管理、業(ye)(ye)務(wu)受理、調(diao)度(du)派單、服務(wu)質(zhi)量監督、統計分析等功能，為公(gong)(gong)(gong)共事(shi)業(ye)(ye)機構大幅度(du)提高電話處理效(xiao)(xiao)率、有效(xiao)(xiao)地改善服務(wu)質(zhi)量、優化(hua)服務(wu)流(liu)程、提高居民(min)(min)用戶滿意度(du)提供了(le)必要保(bao)障(zhang)。
系統功能
u 語音通信
功能 | 描(miao)述 |
語音導航 | 提示、引導用戶選擇相關的業務（報裝、報修、查詢等）或24小時不間斷的(de)自助業務查詢(xun) |
呼叫自(zi)動排隊 | 根據(ju)客服代(dai)表(biao)忙(mang)閑情況、等(deng)(deng)待時(shi)長等(deng)(deng)定制路(lu)由(you)策(ce)略，對用戶來電進行(xing)自動排(pai)隊，讓最合適的客服代(dai)表(biao)為用戶提供(gong)服務(wu)。與此同(tong)時(shi)，系(xi)統還可根據(ju)用戶請(qing)求的業務(wu)類(lei)型，改變(bian)接入順序（如(ru)：搶修業務(wu)需優先接入） |
錄音管理 | 系統對(dui)用戶(hu)和(he)工作(zuo)人(ren)員(yuan)間的(de)通(tong)話(hua)(hua)進(jin)行全程錄(lu)(lu)音，錄(lu)(lu)音文件可隨時(shi)在線(xian)(xian)調(diao)聽(ting)或下載保存，在此(ci)功(gong)能基礎上進(jin)行在在線(xian)(xian)或話(hua)(hua)后的(de)質檢監督 |
話務控(kong)制 | 客服代表可進行示忙/示閑、通(tong)話(hua)保持、咨(zi)詢轉移(yi)、三方通(tong)話(hua)以(yi)及電話(hua)會議等(deng)操作 |
語音留言 | 在沒有(you)空閑坐(zuo)席資源時，用(yong)戶可以進行留(liu)(liu)言(yan)，待空閑坐(zuo)席收聽留(liu)(liu)言(yan)后，回撥用(yong)戶。 |
自動外(wai)呼(hu) | 通過(guo)文件(jian)導入或按規(gui)(gui)則提取(qu)的方(fang)式獲取(qu)外呼(hu)數據后(hou)，按照(zhao)預先設置好的外呼(hu)規(gui)(gui)則由系統自動發起呼(hu)叫，一(yi)般用于消息通知及提醒(xing)業(ye)務 |
u 咨(zi)詢/查詢
居民用(yong)(yong)戶(hu)(hu)通過撥打客(ke)服電(dian)話選擇人工或(huo)自助方式獲取相應的信(xin)息(xi)，如：使(shi)用(yong)(yong)水(shui)電(dian)燃(ran)氣的政(zheng)策(ce)法規、服務承諾、維修網點、收費(fei)標準、聯系方式等信(xin)息(xi)咨詢(xun)(xun)服務。同時可(ke)(ke)對用(yong)(yong)戶(hu)(hu)個人的繳費(fei)信(xin)息(xi)、使(shi)用(yong)(yong)情況、欠(qian)費(fei)信(xin)息(xi)進行(xing)查詢(xun)(xun)，在咨詢(xun)(xun)或(huo)查詢(xun)(xun)完畢(bi)后，系統可(ke)(ke)將咨詢(xun)(xun)或(huo)查詢(xun)(xun)內容以(yi)短信(xin)或(huo)傳真(zhen)方式發送到用(yong)(yong)戶(hu)(hu)終端設備，以(yi)便客(ke)戶(hu)(hu)存(cun)檔。
u 報裝受理
居民用(yong)(yong)戶(hu)可選擇人工或自助方式獲取開戶(hu)報裝服(fu)務，在用(yong)(yong)戶(hu)電話接(jie)入系統后，用(yong)(yong)戶(hu)需要提供相應(ying)的報裝資料，如：用(yong)(yong)戶(hu)編號、聯系電話、報裝地址、報裝預約(yue)時間等信息，系統會自動生成(cheng)報裝單，并由安(an)裝人員進行(xing)處理(li)。
u 報修(xiu)/搶修
在設(she)備出現故(gu)(gu)障(zhang)后，居(ju)民用戶使用電(dian)話進(jin)(jin)行故(gu)(gu)障(zhang)報修申報，如發生(sheng)危及居(ju)民生(sheng)命或財產安全(quan)問題(ti)的搶修業務，系統(tong)會(hui)優先接入此類來電(dian)，并通過(guo)人工登記、派單通知責任部門進(jin)(jin)行最及時的處理。另外，對突發性影響范圍較大的故(gu)(gu)障(zhang)，系統(tong)提供設(she)置大故(gu)(gu)障(zhang)語音播報功能。
u 投訴建(jian)議
居民用(yong)戶可對公共(gong)事業機構(gou)相(xiang)關(guan)組(zu)織和(he)個人進(jin)行投(tou)訴(su)，客服人員受理(li)投(tou)訴(su)單，記(ji)錄相(xiang)關(guan)投(tou)訴(su)詳情并(bing)派發給負責投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)的(de)部(bu)門(men)，投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)部(bu)門(men)進(jin)過對投(tou)訴(su)的(de)調查、審核后進(jin)行相(xiang)應的(de)投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)，處(chu)(chu)理(li)完成后將投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)結果告知居民用(yong)戶，用(yong)戶無意義后對案件(jian)歸(gui)檔處(chu)(chu)理(li)。
u 催(cui)收催(cui)繳及通(tong)知
平臺可實現對(dui)已欠(qian)費或即將欠(qian)費用戶的自(zi)動電(dian)話催費和(he)有關使用事宜的主(zhu)動通(tong)知(zhi)，包括(kuo)：電(dian)話自(zi)動催繳、人工定時催繳、使用規定的自(zi)動通(tong)知(zhi)、突發事件通(tong)知(zhi)、整修公告(gao)等。
u 回訪/調查
通過電話及其他媒體方式(shi)（短信(xin)、郵件、傳真）等形式(shi)定期對重(zhong)要用(yong)(yong)戶進行(xing)回訪，提高服務質(zhi)量(liang)和客戶滿意度，或對用(yong)(yong)戶進行(xing)隨機(ji)調查(cha)，征(zheng)求(qiu)用(yong)(yong)戶對設備質(zhi)量(liang)、服務質(zhi)量(liang)的意見，了解客戶需求(qiu)。
u 運營管(guan)理
運營(ying)管(guan)理(li)(li)包括(kuo)：工作(zuo)流程管(guan)理(li)(li)、資料(liao)管(guan)理(li)(li)、服務(wu)質量管(guan)理(li)(li)、統計分(fen)析和數據接(jie)口管(guan)理(li)(li)。
工作流程管理(li) – 工單(dan)(dan)、業務受理(li)(li)單(dan)(dan)及投訴單(dan)(dan)受理(li)(li)、派單(dan)(dan)、追單(dan)(dan)、催單(dan)(dan)、退單(dan)(dan)、完(wan)成(cheng)時限的管理(li)(li)。
資(zi)料管(guan)理 – 對客戶資料更新、服務歷史(shi)查詢、知識庫更新。
服務(wu)質量管理 – 對(dui)服務時(shi)限進行(xing)監督和(he)預警(jing)、對(dui)質檢考核指標進行(xing)維護(hu)、對(dui)違(wei)章違(wei)規(gui)行(xing)為進行(xing)記錄。
統(tong)計分析 – 服務單完成情況、員工(gong)質檢結果、業務受理分類(lei)統(tong)計、員工(gong)日志等。
系統(tong)管(guan)理 – 平臺運行及數據(ju)(ju)庫監控(kong)、安(an)全訪問控(kong)制、系統(tong)參(can)數、數據(ju)(ju)字典維護(hu)等。
系統特點
u 集成與擴展
系(xi)統(tong)提供靈活的第三方系(xi)統(tong)接口，可以(yi)很方便的與其他系(xi)統(tong)（如：繳費系(xi)統(tong)、客戶管理系(xi)統(tong)、OA系統(tong)等）進行掛(gua)接，這樣(yang)，客服系統(tong)就與其他業(ye)務系統(tong)緊密結合在一起(qi)，大大擴展(zhan)了客服中心(xin)的業(ye)務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。
u 功能豐富：
不僅(jin)提供傳(chuan)統(tong)電話、及(ji)其他媒體統(tong)一接入的(de)智能通信(xin)平臺，而且提供了易于操作的(de)業務協同系統(tong)，通過系統(tong)可(ke)為(wei)居民用戶提供優質(zhi)的(de)“一站式”服務。
u 性(xing)價比高
方案(an)采用(yong)當(dang)前最先(xian)進(jin)的IP軟(ruan)交換(huan)技(ji)術，系(xi)統(tong)全部通過軟(ruan)件實現(xian)，并(bing)采用通用設(she)備(bei)作為系(xi)統(tong)載體，無需購買價(jia)格昂貴的語音交換(huan)機、各種資源板卡和眾(zhong)多服務器設(she)備(bei)，從而大幅降低了建(jian)設(she)成本。
u 安全穩定
系統采用Linux操作系(xi)統，加強(qiang)抗病(bing)毒和(he)抗功能能力。通過冗余技術和(he)檢錯機制(zhi)提高系(xi)統整體的穩定性(xing)。
典型應用
政務中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)、自來水公司呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)客服系(xi)(xi)統(tong)、電力公司呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)客服系(xi)(xi)統(tong)、燃氣公司呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)客服系(xi)(xi)統(tong)。
