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申(shen)展(zhan)軟件實(shi)訓系統呼叫中心(xin)的教與學

實(shi)訓呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)系統是為(wei)了(le)配套呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)實(shi)踐(jian)教學而設計的(de)一款用于(yu)模(mo)擬呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)真實(shi)業務場(chang)景的(de)技能訓練軟(ruan)件，適用于(yu)開設呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)相(xiang)關專業的(de)大中(zhong)(zhong)專職業院校。實(shi)訓系統以呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)通(tong)信平(ping)(ping)臺(tai)為(wei)基礎，以課程實(shi)際(ji)操作(zuo)為(wei)依據，主(zhu)要模(mo)擬各(ge)行業呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)開展的(de)呼(hu)(hu)入和呼(hu)(hu)出服(fu)務，以及對呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)日常的(de)運(yun)營(ying)管理。使教育面向實(shi)用，為(wei)各(ge)行業企業呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)培養優秀(xiu)的(de)客服(fu)代(dai)表(biao)、銷(xiao)售代(dai)表(biao)、團隊(dui)主(zhu)管、質檢(jian)專員、運(yun)營(ying)分析(xi)人員等人才提供了(le)實(shi)踐(jian)平(ping)(ping)臺(tai)。

申(shen)展軟件實訓呼叫中心系(xi)統(tong)功(gong)能：

? 通信(xin)平(ping)臺：

為學員在進(jin)行實(shi)訓操作時提供可視化的軟電話(hua)功能(neng)、IVR語音交互功能、呼叫分配及錄音功能，學員通過平臺可熟練掌握呼叫中心基本作業流程和通話各項技能。

? 教學(xue)模塊(kuai)：

  行業學(xue)習 – 包括各行業總體介紹、常見業務類型及操作界面展示、行業視頻及知識庫等內容。

  課程學習 – 課程包含公共課程和專業（按業務職能劃分）課程，采用職能+任務的雙驅動課程學習流程。

  工作內容設計(ji) – 包含話術設計、工作目標設計、考核指標設計、招聘計劃設計、面試流程設計等呼叫中心常見文檔編寫能力的鍛煉。

  案例學習 – 學員對真實業務場景進行分析和問題的解答，教師可對回答結果進行錄音調聽和評價打分。

  模擬實操(cao) – 學員可分別扮演客戶、客服專員、班組長進行實際業務演練，通過操作鍛煉客服專員的話術組織及應變能力、記錄準確度、溝通技巧等，鍛煉班組長的現場管控和質檢考核能力。

  在線問答(da) – 為學員和教師提供一個溝通工具，學員可通過文本方式、語音留言方式進行提問，教師也可通過這些方式進行回復。

  后臺管(guan)理 – 管理人員可對行業和課程涉及到的各種媒體資源（如：知識庫、視頻資料等）進行更新，對學習流程及任務進行調整，對學員、班次信息進行維護。

? 商(shang)用模塊：

  客戶管理 – 業務運行過程中，對客戶基本信息的維護、服務歷史的查詢等。

  服務單(dan)管理 – 對業務受理單的記錄、派發、處理、回訪、歸檔等操作。

  外呼管理 – 對外呼數據的維護、任外呼務的制定與分配、外呼過程的監督與控制、外呼結果的分析與統計。

  知識庫 – 對知識條目的維護和查詢。

系統特點

? 設(she)備少、部(bu)署簡(jian)單(dan)：

采用云(yun)服務器(qi)及web客戶端即(ji)可搭建起整個實訓平(ping)臺，且簡(jian)單配(pei)置后(hou)就可上(shang)機(ji)使(shi)用，在網(wang)絡(luo)環境具備的情況(kuang)下，通常在2個就(jiu)能完(wan)成(cheng)系統的(de)搭建(jian)和配(pei)置工(gong)作。

? 性價比高：

由于采用先進的多(duo)媒(mei)體融合(he)通信技術將傳統的CTI設備、IVR設備及錄音設備的功能以軟件的方式實現并以標準服務器為載體，在系統建設時不需要投入大量的資金購買專有PBX設備及各種板卡、服務器，在擴容時也無需增加各種板卡和硬件設備，僅需增加相應軟件授權即可。另外，一套系統包含兩個平臺，即：用于教學的實訓平臺和用于承接業務的商用平臺。

? 教學(xue)資源(yuan)豐富：

囊括近20個熱門行業、近百個業務場景說明、近千條行業/課程學習資源及自測試題，結合先進的“職能+任務”的雙驅動實訓流程，讓學員能夠多途徑、多渠道迅速掌握系統使用技巧和相關職業技能。為學員將來的職業發展提供一個適配性強、應用面廣、流程化高的訓練平臺。

? 支持多種業務(wu)：

商用平臺可開展客戶服務、調查問卷、會議邀約(yue)、數據清洗(xi)、電話營銷等業務，增(zeng)加(jia)了校辦企(qi)業的創收能力和學(xue)員的實習(xi)及(ji)就業機(ji)會。

典型(xing)應(ying)用

開展(zhan)呼叫(jiao)中心專業的職業院校(xiao)；

提(ti)供呼叫中(zhong)心服務外包(bao)的機(ji)構；