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       排班管理是呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)現場管理的(de)(de)(de)(de)(de)重要內容之一(yi)。安排合(he)(he)適的(de)(de)(de)(de)(de)人員在合(he)(he)適的(de)(de)(de)(de)(de)地點和時間做合(he)(he)適的(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，這不僅僅是衡量(liang)排班質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵，也是管理的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)。基于多(duo)年(nian)對呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)提(ti)(ti)供(gong)服務，理解排班的(de)(de)(de)(de)(de)業務流程，提(ti)(ti)供(gong)充(chong)分的(de)(de)(de)(de)(de)數據支持。

       呼叫(jiao)中心每(mei)天都有不(bu)同(tong)班次的(de)客服(fu)人員在現場工作(zuo)，合理的(de)排班是每(mei)一個呼叫(jiao)中心現場管理工作(zuo)的(de)難點(dian)和(he)重(zhong)點(dian)。科學(xue)的(de)排班方法能夠幫助呼叫(jiao)中心節約人工成本，提高利(li)潤。

一(yi)、 排班不(bu)合理，會(hui)影響呼叫中心的正常運營。主要表(biao)現(xian)在:

     ;  (1)如果(guo)出現客(ke)服人員安排(pai)不夠，客(ke)戶(hu)電話打不進來或(huo)者(zhe)排(pai)隊時間(jian)過長，會(hui)導致客(ke)戶(hu)情緒(xu)急躁，抱怨增加;如果(guo)客(ke)服人員安排(pai)過多，上班(ban)時間(jian)客(ke)服人員無事(shi)可做，靜(jing)待電話打人，這樣(yang)就會(hui)增加呼叫中心的成本。

       (2)假如(ru)班(ban)次(ci)安(an)排不合理，可能會(hui)出現(xian)客服(fu)人員休息不足，生(sheng)物鐘混亂，脾氣大，進而導致工(gong)作效(xiao)率低等現(xian)象(xiang)。

二、排班管理的流程

       1.數據的收(shou)集

       排(pai)班前必(bi)須收集相關(guan)的(de)數據，作為排(pai)班的(de)基礎。需要收集的(de)數據主要有(you)以下幾(ji)項：

       (1)最近幾周或幾個月的每(mei)天半小時呼入量;

       (2)客服人員每通電(dian)話的平均處理時長;

       (3)客服(fu)人員的工時利用率;

       (4)項(xiang)目要(yao)達到的目標

       2.數據(ju)的分析

       最近的(de)歷史(shi)數據(ju)(ju)(ju)提(ti)供(gong)了過去(qu)(qu)的(de)話務分布(bu)情況，為預(yu)測(ce)將來(lai)的(de)呼入量(liang)提(ti)供(gong)了依據(ju)(ju)(ju),歷史(shi)數據(ju)(ju)(ju)并不(bu)一定完全真實可信。如(ru)預(yu)測(ce)國慶(qing)黃金周的(de)呼人量(liang)時，過去(qu)(qu)幾周的(de)數不(bu)足以(yi)預(yu)測(ce)黃金周的(de)呼入量(liang)，排班者(zhe)應該參考的(de)是上一個黃金周時期的(de)數據(ju)(ju)(ju)。

      排(pai)班(ban)除了要(yao)預測呼(hu)入量外，還要(yao)收集參(can)與排(pai)班(ban)的(de)(de)客(ke)服(fu)人(ren)員每通電話的(de)(de)平(ping)均處理時長。

       平(ping)均(jun)(jun)處理時(shi)(shi)長=平(ping)均(jun)(jun)通(tong)話時(shi)(shi)長十平(ping)均(jun)(jun)事(shi)后處理時(shi)(shi)長

       也(ye)就是從客服人員(yuan)接(jie)起(qi)一通電(dian)(dian)話(hua)(hua)起(qi)，到結束通話(hua)(hua)，再加上處理該通電(dian)(dian)話(hua)(hua)的(de)(de)工(gong)作，進入準備接(jie)下一通電(dian)(dian)話(hua)(hua)的(de)(de)狀態這(zhe)一系(xi)列(lie)工(gong)作需(xu)要的(de)(de)時間(jian)。

       根據預測到的話(hua)務量，按以下公式，可以推算出需要安排(pai)客服人員的數量:

      每(mei)半小時(shi)所需客服人員數量=(每(mei)半小時(shi)預測呼入量X每(mei)通電話的平均處理(li)時(shi)長)/(1800X工時(shi)利用(yong)率X出勤率)

       工(gong)時(shi)利用率= (通話時(shi)長十事后處理(li)時(shi)長) /總登錄時(shi)長