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客(ke)(ke)服型(xing)的呼(hu)叫中(zhong)心(xin)系統(tong)，對業務(wu)功(gong)能(neng)要求會比(bi)電(dian)銷型(xing)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)系統(tong)要求要高很多(duo)，比(bi)如(ru)對客(ke)(ke)服KPI考核，其中一(yi)部分就會在呼叫中心(xin)的報表(biao)中體現。

這里簡單列(lie)舉幾個客服型呼(hu)叫中心的常用報表及用處(chu)：

1、來電量/去電量報(bao)表：記錄客戶來電或呼出電話數量(liang)，可以(yi)(yi)用于分析呼叫量(liang)的(de)峰(feng)谷(gu)時段(duan)，以(yi)(yi)及(ji)工(gong)作(zuo)量(liang)的(de)分配。

2、通話時長報表：記錄通話時長，可以(yi)用于分析(xi)客戶咨詢的復雜度、客服工作效(xiao)率等情(qing)況。

3、接通率報表：記錄客戶呼入(ru)后(hou)成(cheng)功接通人工客服的比(bi)例，可以用于評估客服團隊的響應速度和(he)服務質量。

4、解決(jue)問題率(lv)報表：記(ji)錄客服(fu)在通話(hua)中解決問(wen)題(ti)的(de)比例，可(ke)以用于(yu)評估客服(fu)的(de)專業素養和技能(neng)水(shui)平。

5、客(ke)戶滿意度報表：記錄(lu)客戶對(dui)客服(fu)服(fu)務(wu)的滿意度，可(ke)以用于評估客服(fu)團(tuan)隊的整體服(fu)務(wu)質量。

6、留言/投訴/建議報表：記錄客戶留言、投訴和(he)建議的數量和(he)內容，可以(yi)用于收集客戶反饋(kui)，進(jin)一步改進(jin)服務質量。

當(dang)然(ran)還有更多(duo)細分的報(bao)表，這(zhe)個以后在(zai)專門寫一(yi)篇(pian)文(wen)章說說。

這次主要說說客服型(xing)呼叫(jiao)中心常(chang)見(jian)的20個(ge)功能以及(ji)它們的使用(yong)場景(jing)：

1、自動語音(yin)應(ying)答(da)（IVR）：客(ke)戶撥打電話后可以自助選擇需要咨(zi)詢的問題類型(xing)或(huo)輸(shu)入相關信息，減(jian)少客戶等待(dai)時間，提高服務效率。

2、技能分配：根(gen)據客(ke)服(fu)人員(yuan)的專業水平和工(gong)作經驗(yan)，將不同的咨(zi)詢問題分(fen)配給對應技能的客(ke)服(fu)人員(yuan)接聽，提高客(ke)服(fu)質量和效率。

3、歷史(shi)記錄：系統會記(ji)錄客戶咨詢歷史，包(bao)括通話記(ji)錄、文字聊(liao)天記(ji)錄等，幫(bang)助客服人員(yuan)更好地了解客戶需求(qiu)和服務歷史，提供更好的(de)服務體驗。

4、知(zhi)識庫(ku)：將公司的產(chan)品知識(shi)和服務流程收(shou)集整理，形(xing)成一個(ge)知識(shi)庫并(bing)對外開放，讓客(ke)服人員(yuan)通過查詢知識(shi)庫來解答客(ke)戶的疑問，減少重復性勞動和提高解決問題的速度和準(zhun)確性。

5、實時監(jian)控：監(jian)控客服(fu)人(ren)員的工作(zuo)狀態、服(fu)務質量和工作(zuo)效率等(deng)指(zhi)標，幫助管理人(ren)員更好地(di)了(le)解(jie)客服(fu)團隊的工作(zuo)情況，及時發(fa)現問題并調(diao)整工作(zuo)策略。

6、多渠道支持：除了語音電話外，系(xi)統還(huan)可以支持客戶通(tong)過短信(xin)、郵(you)件、社交媒體、即時通(tong)訊(xun)等多種(zhong)方式進行咨詢和反饋，提高客戶滿(man)意度。

7、錄音和(he)錄屏功能：可以記錄通(tong)話和操作過程，用于后(hou)續(xu)的質檢和培訓，提高服(fu)務質量和效率。

8、呼叫轉接(jie)和會議(yi)功(gong)能(neng)：客服人員可(ke)以(yi)將電話轉(zhuan)接給(gei)其他同事或部門，并且(qie)可(ke)以(yi)開(kai)啟多方會議，協同解決問題，提高工作效率。

9、智能呼(hu)叫分析：通過自然語言處理和(he)機器(qi)學習(xi)等技術(shu)，分析(xi)通話(hua)內容和(he)情感，提供(gong)數據化的客戶洞察和(he)服(fu)務優化建議(yi)。

10、通話質檢和評分：對客服(fu)人員(yuan)的通話進行(xing)評估(gu)和(he)(he)分數打分，幫助管(guan)理人員(yuan)了解服(fu)務質量和(he)(he)客服(fu)表(biao)現，進一步改進和(he)(he)優化(hua)服(fu)務流程。

11、電(dian)話(hua)回訪(fang)和滿意度調查：對已(yi)經解(jie)決(jue)問題的客戶進行(xing)回訪和滿意度調查，了解(jie)客戶反饋和改(gai)善方案(an)，提高客戶體(ti)驗和品牌形象。

12、呼(hu)叫中(zhong)心外呼(hu)功能(neng)：客服團隊可以(yi)主動(dong)撥打電(dian)話，向客戶提供更好的服務和產品推薦(jian)。

13、自動化流程設計(ji)和執(zhi)行：將客服流程自動化設(she)計和(he)執行，減少人工(gong)干預，提高工(gong)作效率和(he)準確性。

14、數據(ju)統(tong)計和分析(xi)：通過數據統計和(he)(he)分析(xi)，了(le)解客戶需求(qiu)和(he)(he)服務質(zhi)量，幫助(zhu)企業(ye)做出更好的決策。

15、實時報表(biao)和監(jian)控面(mian)板：提供實時(shi)(shi)報表和(he)監控(kong)面板(ban)，讓管理人員隨(sui)時(shi)(shi)了解客(ke)服團隊的(de)工作(zuo)情況，及時(shi)(shi)發現(xian)問題并采取(qu)措施。

16、系統集成和API開放：可以將呼(hu)叫中心系統與其(qi)他系統進(jin)行集成，并以API的(de)方式開(kai)放接(jie)口，使(shi)得企業能夠自由選擇自己的(de)技術架(jia)構。

17、客戶信息管理：管理(li)客(ke)戶的基本信息、歷史記錄和服(fu)(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)等，為客(ke)服(fu)(fu)(fu)人員提供更好的服(fu)(fu)(fu)務(wu)。

18、客(ke)戶身份認證和安(an)全(quan)控制(zhi)：通(tong)過客戶(hu)(hu)的身份認(ren)證和安(an)全(quan)控制，保障客戶(hu)(hu)隱私和企業數據(ju)安(an)全(quan)。

19、語音合成(cheng)和語音識別技術：利用語音合成和語音識別技術，提(ti)供更加智能化的客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，降低客服(fu)(fu)人力成本和提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)(wu)效率。

20、多語言支持和智能翻譯：支(zhi)持(chi)多(duo)種語(yu)言和智能翻譯(yi)功(gong)能，讓公司更(geng)好地為海外市場提供服務(wu)(wu)，拓展業(ye)務(wu)(wu)。

是不是覺(jue)得(de)功能挺多的？還有補充的：

1、負載均衡：將來電分配給(gei)多個客服人員(yuan)，通過(guo)負載(zai)均衡(heng)算法，平衡(heng)客服人員(yuan)的工(gong)作量，提高服務(wu)質量和效(xiao)率。

2、智能預(yu)測(ce)：根據歷史數據和機(ji)器學(xue)習等技術，預測未來通(tong)話(hua)量(liang)和服務(wu)需(xu)求(qiu)，幫助企業合理安排(pai)資源和制定計(ji)劃。

3、實時(shi)語音翻譯：支持(chi)實時語(yu)音翻譯(yi)功(gong)能，讓不同(tong)語(yu)言的客戶可以暢所欲(yu)言，提(ti)高服務(wu)范圍(wei)和覆(fu)蓋面。

4、呼叫策略：可以設置呼叫策略，例如優先(xian)呼叫VIP客戶或者重點關注(zhu)的(de)客戶，提高服務(wu)滿(man)意度和客戶忠誠度。

5、CRM集成(cheng)：與(yu)CRM系統(tong)進行集(ji)成，將(jiang)客(ke)戶(hu)的信(xin)息和服務記錄自動同步到CRM系統，方便后續跟(gen)進和管理。

6、AI客服：利(li)用人工智(zhi)能(neng)技術(shu)，實(shi)現智(zhi)能(neng)客服(fu)，包(bao)括自動回復、智(zhi)能(neng)推薦等功能(neng)，降低客服(fu)人力成(cheng)本(ben)和提高服(fu)務效率(lv)。

7、數據挖(wa)掘和分(fen)析：通過數據挖掘和分析，發現客戶的行(xing)為模式(shi)和需求(qiu)趨勢(shi)，優(you)化(hua)服(fu)務(wu)流程和產品設計。

8、工單管理：對客(ke)戶反饋的問題進行分(fen)類、處(chu)理(li)和(he)跟(gen)進，完成工單管理(li)，提高服務質量和(he)效率。

9、自(zi)動回訪(fang)：利用自動(dong)化(hua)技術，對解決問題的客戶進行定期回訪(fang)，維護(hu)客戶關(guan)系和服(fu)務質量。

10、社(she)交媒體監控：對(dui)社交媒體(ti)上的客戶反饋進(jin)行即時監控(kong)和(he)處理，提高企(qi)業口碑和(he)品牌形象。