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AI智(zhi)(zhi)能呼叫(jiao)(jiao)中心(xin)系(xi)統業，人機(ji)(ji)耦合是(shi)指將計算(suan)機(ji)(ji)自(zi)動化技術與(yu)人工服務相(xiang)結合，以(yi)提高呼叫(jiao)(jiao)中心(xin)的效(xiao)率和(he)服務質量(liang)。具體來(lai)說，它(ta)包括通過智(zhi)(zhi)能語音識別、自(zi)然語言(yan)處(chu)理(li)、機(ji)(ji)器學(xue)習等(deng)技術實現(xian)(xian)自(zi)動應(ying)答、自(zi)動導航、自(zi)動響(xiang)應(ying)等(deng)功能，以(yi)及(ji)將人工客服與(yu)智(zhi)(zhi)能客服系(xi)統進行聯動，實現(xian)(xian)客戶(hu)問題的快速解決。
 

人機耦合適用于需要大量重復性、標準化操作的場景，比如話務員需要不斷接聽客(ke)戶電(dian)話并(bing)做出相應的回答。這種場景下，人機耦合可以有效地降低企業的運營成本，提高效率和服務水平。

舉兩(liang)個例(li)子：

案(an)例一：某電商(shang)公司的客(ke)(ke)服(fu)部門每天需要處理數萬(wan)個客(ke)(ke)戶咨詢(xun)和(he)投訴(su)。為(wei)了降低人(ren)力成本和(he)提高服(fu)務效率，該(gai)公司引入(ru)了智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)系(xi)(xi)統(tong)作為(wei)輔助，通(tong)過對(dui)話開場白、問題分類、自動應答等功能(neng)(neng)，讓智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)系(xi)(xi)統(tong)幫助客(ke)(ke)戶快速(su)解(jie)決問題或者引導客(ke)(ke)戶轉接(jie)到人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)。如(ru)果客(ke)(ke)戶問題無法被智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)解(jie)決，智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)會將客(ke)(ke)戶轉接(jie)給人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)。

案例二：某銀行客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)中心通過引入(ru)人(ren)工(gong)智能(neng)技(ji)術(shu)實現了人(ren)機耦合。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)在撥打銀行客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)電話時，可以(yi)選擇和人(ren)工(gong)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)或智能(neng)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)進(jin)(jin)(jin)行交(jiao)互。如(ru)果客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)選擇與智能(neng)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)進(jin)(jin)(jin)行交(jiao)互，智能(neng)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)系(xi)統(tong)會通過語音識(shi)別和自然語言處理(li)技(ji)術(shu)對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)意圖進(jin)(jin)(jin)行分析，并根據客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求提供相應(ying)的(de)(de)服(fu)(fu)務，比(bi)如(ru)查詢余額(e)、轉賬、理(li)財等。如(ru)果客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題無法被智能(neng)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)解決，智能(neng)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)會將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)轉接給(gei)人(ren)工(gong)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)。

在話務(wu)員(yuan)接聽(ting)電話時(shi)(shi)(shi)，智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)系統(tong)會(hui)自(zi)動彈出(chu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)信息和之前(qian)的(de)對話記錄(lu)，使得客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)可以更好地(di)了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求，并更快速地(di)提供服(fu)(fu)務(wu)。這種(zhong)人(ren)機(ji)耦合模(mo)式有效地(di)縮(suo)短(duan)了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)等待時(shi)(shi)(shi)間(jian)，此外，在處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)問題時(shi)(shi)(shi)，智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)還(huan)可以利用機(ji)器學習(xi)技術不斷優化自(zi)己的(de)回答，從(cong)而提高服(fu)(fu)務(wu)質量和效率，提升了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度。