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呼(hu)叫中心系統(tong)人工質(zhi)檢和(he)AI智能質(zhi)檢的區別

       語(yu)音(yin)質(zhi)檢(jian)(jian)是呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心運營(ying)中(zhong)(zhong)必不可缺少的(de)(de)一個環節，呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心語(yu)音(yin)質(zhi)檢(jian)(jian)對坐席(xi)起著直(zhi)接(jie)監(jian)督(du)(du)的(de)(de)作用，也正是這種(zhong)監(jian)督(du)(du)約束推(tui)動著客服(fu)人員不斷提升自身的(de)(de)業(ye)務能力。而客服(fu)呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心的(de)(de)質(zhi)檢(jian)(jian)結果中(zhong)(zhong)還蘊(yun)藏了大量有(you)價(jia)值的(de)(de)信(xin)息(xi)，可以通過(guo)日常的(de)(de)質(zhi)檢(jian)(jian)工作真(zhen)正發現(xian)(xian)質(zhi)檢(jian)(jian)管理(li)體(ti)系中(zhong)(zhong)出現(xian)(xian)的(de)(de)問題(ti)，甚(shen)至提煉用戶需求，因此需要及(ji)時總結問題(ti)，建立建全(quan)服(fu)務規范、梳(shu)理(li)員工技能上(shang)的(de)(de)缺陷(xian)。

       目(mu)前(qian)大多(duo)(duo)數(shu)企業(ye)都是(shi)(shi)采用(yong)人工質(zhi)檢(jian)(jian)和(he)智(zhi)能質(zhi)檢(jian)(jian)相(xiang)結合的(de)方式。傳統的(de)人工質(zhi)檢(jian)(jian)是(shi)(shi)抽樣(yang)檢(jian)(jian)查，目(mu)前(qian)覆(fu)蓋(gai)率只有2%-5%，難免會以偏概全，還容易漏掉很多(duo)(duo)風險(xian)問題，同(tong)時(shi)存在主觀因(yin)素的(de)影響。智(zhi)能質(zhi)檢(jian)(jian)系統可以做到100%全量覆(fu)蓋(gai)，不(bu)帶情(qing)緒(xu)和(he)主觀因(yin)素，完全用(yong)大數(shu)據(ju)說話，更加公正和(he)科學。

一、      人工(gong)質檢

       1、針(zhen)對監聽中員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)存在的問題，經常安排時間(jian)為(wei)服(fu)務質量及業績較落后的員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進行典型案例分析(xi)(xi)，且每周至少安排全體員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進行一次案例分析(xi)(xi)點(dian)評，通(tong)過借鑒優秀員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的錄音，讓(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)從中取長補短(duan)，不斷(duan)提高(gao)(gao)自身(shen)溝(gou)通(tong)技巧，最(zui)終提高(gao)(gao)整(zheng)體員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的服(fu)務水平。

       2、結合報表進行監聽工(gong)作(zuo)。通過分析話務員工(gong)作(zuo)統計表，可(ke)以(yi)一目了然掌握每個員工(gong)撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率(lv)、工(gong)作(zuo)時(shi)長、工(gong)作(zuo)時(shi)效等，從報表中可(ke)以(yi)體(ti)現一個員工(gong)的(de)積(ji)極(ji)性及所存在的(de)問題。例(li)如某個員工(gong)某天的(de)的(de)業績起伏過大，那么我們應該例(li)為重頭監聽對象，不可(ke)忽視(shi)。

二、智能質檢

       智能質(zhi)檢(jian)的(de)語音識(shi)別(bie)，就(jiu)是(shi)將(jiang)錄音文(wen)件轉化為文(wen)本(ben)內容，文(wen)本(ben)內容占據的(de)存(cun)儲空間更小，而且更便于查(cha)詢和搜索，質(zhi)檢(jian)更便捷(jie)和精準(zhun)，語音識(shi)別(bie)的(de)準(zhun)確度決定了智能質(zhi)檢(jian)的(de)質(zhi)量。

       智能質檢的(de)文本分析(xi)，系統基(ji)于自然語言處理技術進行關鍵詞對比(bi)、標準話術的(de)語義對比(bi)、規(gui)則(ze)邏輯對文本文件進行分析(xi)判斷。 

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