SHENZHAN SOFT
SHENZHAN SOFT
電子(zi)商務客(ke)服中心解決(jue)方案
產品概述
近年來(lai)，由于(yu)(yu)互(hu)聯網技術的(de)興起，帶動了電(dian)子商務的(de)迅猛發展。有研究報告顯示，目前(qian)超過一半以(yi)上(shang)(shang)的(de)營業(ye)額來(lai)自(zi)于(yu)(yu)線上(shang)(shang)的(de)交易。為使客戶(hu)獲得(de)更(geng)好(hao)的(de)用戶(hu)體驗，以(yi)及更(geng)優質的(de)客戶(hu)服務，選擇一個合適(shi)的(de)解(jie)決方案(an)，做(zuo)好(hao)客戶(hu)服務與管(guan)理的(de)工(gong)作，將會在未(wei)來(lai)的(de)競(jing)爭(zheng)中贏(ying)得(de)更(geng)多的(de)商機。大唐融合電(dian)子商務行(xing)業(ye)呼(hu)叫中心(xin)解(jie)決方案(an)基于(yu)(yu)新(xin)一代呼(hu)叫中心(xin)通信(xin)平臺(tai)，支(zhi)持客戶(hu)的(de)不同接(jie)入方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術，實現分布式的組網和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。把呼叫中心和網站，ERP，CRM系統完整的結合起來，讓電子商務實現線上線下的完美結合。
系統功(gong)能(neng)
電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)呼叫中(zhong)心組網(wang)架構
u 自(zi)助服務
客戶(hu)致(zhi)電電子商(shang)務(wu)機(ji)構(gou)呼叫中心系(xi)統(tong)首先進入語音(yin)查(cha)詢系(xi)統(tong)，在語音(yin)導航的引導下(xia)輸入不(bu)同按鍵，選(xuan)擇自(zi)(zi)己想要的信(xin)息(xi)。在自(zi)(zi)助服(fu)務(wu)中，客戶(hu)可得到如下(xia)查(cha)詢服(fu)務(wu)與自(zi)(zi)助申請。
1) 網站最(zui)新促銷，優惠活動(dong)等。
2) 輸入(ru)商品(pin)編號查(cha)詢產品(pin)信息。
3) 輸入(ru)訂單號查詢物(wu)流(liu)情況。
4) 投訴，建議，語(yu)音留(liu)言(yan)。
u 坐席受(shou)理
客戶(hu)通(tong)過(guo)(guo)電(dian)(dian)話選擇(ze)人(ren)(ren)工(gong)(gong)服(fu)務(wu)或即(ji)時(shi)通(tong)訊(xun)等功能進行(xing)人(ren)(ren)工(gong)(gong)咨詢(xun)，形成工(gong)(gong)單(dan)，客服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)將工(gong)(gong)單(dan)分類(lei)歸檔(dang)或分派給(gei)相(xiang)關(guan)人(ren)(ren)員(yuan)處(chu)理。可(ke)進行(xing)復合(he)工(gong)(gong)單(dan)的處(chu)理。系統可(ke)進行(xing)工(gong)(gong)單(dan)追蹤(zong)，當(dang)客戶(hu)再次(ci)來電(dian)(dian)時(shi)，系統會顯示以(yi)往來電(dian)(dian)的工(gong)(gong)單(dan)和內容，并且會將話路優先(xian)分配之前(qian)受理過(guo)(guo)這個客戶(hu)工(gong)(gong)單(dan)的坐席。
u 商(shang)品管理(li)
將新(xin)產品在這里添加并維護(hu)，申請發(fa)布新(xin)產品信息，當管理人(ren)員審(shen)核通過后，坐席就可在銷(xiao)售界面(mian)上可見新(xin)產品，從而進行銷(xiao)售。
u 訂(ding)單管理(li)
受(shou)理用戶訂(ding)(ding)購的貨品，生成用戶的訂(ding)(ding)購訂(ding)(ding)單，根據訂(ding)(ding)貨單進行庫存(cun)的調整以(yi)及(ji)和物流的整合。
u 主(zhu)動服務
當系(xi)統有電話(hua)銷售、新產(chan)品推廣信息(xi)等業務需求時(shi)，可以進(jin)行(xing)批量(liang)外呼(hu)(hu)(hu)。可批量(liang)導入(ru)客戶信息(xi)，或者根(gen)據(ju)已有客戶資料篩選(xuan)出(chu)適合的(de)群體進(jin)行(xing)批量(liang)外呼(hu)(hu)(hu)。該外呼(hu)(hu)(hu)功能可根(gen)據(ju)坐席人員指定的(de)外呼(hu)(hu)(hu)進(jin)化進(jin)行(xing)自(zi)動IVR語音外呼以及坐席自動外呼。
u 知識庫管理
呼叫中心系(xi)(xi)統(tong)(tong)需要(yao)(yao)對客戶(hu)以及學(xue)員(yuan)完(wan)成大量的(de)(de)(de)咨詢、查詢以及技(ji)術(shu)支(zhi)(zhi)持的(de)(de)(de)工作，系(xi)(xi)統(tong)(tong)必須(xu)有一個強大的(de)(de)(de)知(zhi)識庫(ku)系(xi)(xi)統(tong)(tong)作為支(zhi)(zhi)撐。知(zhi)識庫(ku)不僅為呼叫中心提供(gong)了(le)(le)一個知(zhi)識管理中心，收集各種常見問題(ti)，提供(gong)應答策略及統(tong)(tong)一的(de)(de)(de)答復(fu)口徑，給予(yu)工作人員(yuan)幫助(zhu)(zhu)；另外，知(zhi)識庫(ku)也為用戶(hu)提供(gong)了(le)(le)一個自(zi)(zi)我幫助(zhu)(zhu)中心，用戶(hu)可以通過發布在網站幫助(zhu)(zhu)欄目、電話自(zi)(zi)助(zhu)(zhu)服務等渠道獲(huo)取想要(yao)(yao)了(le)(le)解(jie)的(de)(de)(de)內容。
u 客(ke)服質量管理(li)
質(zhi)量(liang)是企(qi)業(ye)的(de)生命和核(he)(he)心競爭力(li)，而其中最重要(yao)的(de)是產品質(zhi)量(liang)和服務(wu)質(zhi)量(liang)，在(zai)產品質(zhi)量(liang)越來(lai)越趨于(yu)同質(zhi)化的(de)今天，對一(yi)個企(qi)業(ye)而言，服務(wu)質(zhi)量(liang)更成為了公司(si)核(he)(he)心競爭力(li)的(de)差異所在(zai)。KPI指標管理，用于制定質檢標準與質檢內容、擬定評分規范，保證質檢過程的公開、公平、公正。系統支持按分類自定義KPI指標，每個KPI指標可以復用到多個質檢模板。KPI指標的內容包括指標名稱、指標分類、評分方式、評分范圍、評分規則描述等。
u 績(ji)效管理
對員工的工作量等情況(kuang)進行考(kao)核評(ping)分，對員(yuan)工(gong)的績效進行(xing)管理。可(ke)指定考核周期(qi)，考核對象可(ke)以是部門，也(ye)可(ke)以是每個員(yuan)工(gong)。
u 統(tong)計報表
提供多種話務，業務報表。根(gen)據企業需求定制化各種報表。
u 系(xi)統管理：
由管理人員(yuan)對數(shu)據字典、系統參數(shu)、通(tong)信規則、語音提示、組織(zhi)機構等信息(xi)進行(xing)配置和維護。
系統特點
u 技術先進、接口互通
采用先進的(de)基于(yu)計算機網絡的(de)軟(ruan)件、硬(ying)件產品，實(shi)現硬(ying)件模塊化(hua)，系統(tong)的(de)體(ti)系構(gou)架應采用當前先進的(de)B/S構架，保證系統在技術上領先。客戶服務系統對外界應提供標準、功能完善的接口規范體系，對外系統接口協議采用標準互通性協議。與網站，ERP系統，CRM系統實現完美對接。
u 服務(wu)與營銷兼顧
客(ke)戶服(fu)務系統實(shi)現業務受理、業務查詢、業務咨詢、客(ke)戶投訴、維修受理等(deng)基本業務，并(bing)以自動語音提(ti)示和人工交互等(deng)方式，向(xiang)客(ke)戶提(ti)供各項(xiang)滿意的服(fu)務。
在(zai)滿足傳統客(ke)戶服務(wu)(wu)基本業(ye)務(wu)(wu)要求(qiu)的(de)基礎上，充分利(li)用客(ke)戶服務(wu)(wu)中心平(ping)臺資(zi)源，拓展主動(dong)營(ying)(ying)銷(xiao)業(ye)務(wu)(wu)服務(wu)(wu)和外包業(ye)務(wu)(wu)服務(wu)(wu)，開(kai)展營(ying)(ying)銷(xiao)活動(dong)，完善主動(dong)營(ying)(ying)銷(xiao)以(yi)及(ji)客(ke)戶關懷，建立客(ke)戶獲取、客(ke)戶維系等市場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)，初(chu)步實現市場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)以(yi)及(ji)銷(xiao)售的(de)閉環，完善客(ke)戶服務(wu)(wu)的(de)管(guan)理，使(shi)客(ke)戶服務(wu)(wu)中心逐步由(you)成(cheng)本中心向利(li)潤中心轉變。
